Malgré les problèmes récurrents comme le manque de places à l’examen et des clients de plus en plus
procéduriers, les auto-écoles parviennent souvent à éviter le procès. Avec un peu de patience et de pédagogie. Mais ça ne marche pas à tous les coups.
Comme toute entreprise, une auto-école peut être sujette à de nombreux litiges : avec ses employés, ses fournisseurs, mais aussi et surtout avec ses clients. Ceux-ci, qui font parfois d’importants sacrifices pour payer leur permis, voudraient rentabiliser leur investissement tout de suite. Seulement, et le refrain est bien connu des établissements de conduite
« on paye une formation, pas un permis »…
Car c’est bien sur le passage du permis que se concentrent la plupart des réclamations des élèves. Avec des délais de passage à l’examen de plus en plus longs et des gérants d’auto-écoles qui ne sont pas maîtres de leurs places, les élèves peuvent avoir tendance à exiger d’être présentés, alors même qu’ils ne sont pas prêts. Mais, et tous les textes le disent, l’auto-école a obligation de moyens, pas de résultats. Par moyens, on peut entendre à la fois moyens techniques (personnel qualifié, véhicules, horaires d’ouverture assez larges pour pouvoir exécuter la prestation, présentation aux épreuves), et moyens pédagogiques (conseil, accompagnement). Philippe Colombani, président de l’Unic, se souvient du cas d’un gérant d’auto-école qui avait fait « entre 100 et 150 inscriptions en un mois par le biais de Groupon, et qui ne pouvait honorer toutes ses obligations, notamment en termes de moyens ». Et devant un élève procédurier qui vous emmène jusqu’au tribunal, il faut pouvoir prouver que tous les moyens ont été mis à sa disposition pour le mettre en conditions de réussite. C’est parfois là que les choses se corsent.
Pas de phénomène de mode ?
Les procès à l’encontre des auto-écoles n’ont pourtant rien d’un phénomène de mode. Au contraire, après une hausse il y a dix ans, il semblerait que la tendance soit plutôt à la stagnation. Néanmoins, les tensions entre élèves et auto-écoles sont parfois vives, sans pour autant qu’elles se traduisent par des attaques en justice. C’est ce qu’observent les syndicats de la profession. Philippe Colombani remarque que « très peu de dossiers » sont remontés jusqu’à lui. « La plupart des litiges concernent des élèves en conflit avec leur auto-école parce qu’ils ont pris beaucoup de leçons et qu’ils n’ont jamais passé l’examen. Le nouveau système d’attribution biaise les relations entre les élèves et les auto-écoles. À elles de se protéger, quand un élève n’est pas au point, en lui envoyant un courrier recommandé spécifiant qu’il doit reprendre des heures pour être au niveau », ajoute-t-il. Pour lui, « le problème de la profession est que l’on n’écrit pas assez. C’est un vrai manque de professionnalisme ».
Malgré les tensions qui existent avec les élèves, Patrice Bessone, président du CNPA, estime qu’il n’a « pas tant de retours que ça » de la part de ses adhérents. « Un des points de discorde que j’observe tout de même souvent, c’est l’heure d’évaluation. Il faut bien le préciser : ce n’est pas un devis ! Parfois, les auto-écoles sont obligées de mettre plus d’heures que prévues. Il faut beaucoup de pédagogie pour l’expliquer à l’élève », complète-t-il. La pédagogie et le dialogue semblent être des règles de base pour éviter qu’un conflit s’envenime.
Voie amiable
Philippe Malpièce, secrétaire général du CNPA, pointe une autre source de conflit : lorsqu’un élève veut récupérer son dossier et quitter l’auto-école. « Il est propriétaire de son dossier, mais il doit s’acquitter des sommes dues. Les élèves veulent généralement se faire rembourser la partie du forfait qu’ils n’ont pas mise à profit, notamment des heures de conduite. Et ils réclament un remboursement au tarif unitaire ! » Les syndicats aident leurs adhérents à trouver une issue à leurs litiges, que ce soit par la voie amiable ou judiciaire. Ainsi, l’Unic s’est dotée d’un avocat, Claude Legond, qui peut intervenir, par un travail de conseil ou par une défense active. « Sur 450 adhérents, je dirais que moins de 10 % ont déjà fait appel à moi pour régler une discorde, le plus souvent à l’amiable. C’est à la fois peu et trop ! Les élèves ont tendance à imputer la responsabilité de leurs échecs à l’auto-école », constate-t-il.
Le CNPA, quant à lui, fonctionne avec un réseau d’avocats à travers la France « afin d’être le plus réactif possible », souligne Philippe Malpièce, ajoutant que « le syndicat dispose de fiches conseil pour éclaircir ses adhérents sur certains points précis ». Pour Jean-Pierre Lemonnier, secrétaire général de l’Unidec, « les situations de litige sont en hausse, mais pas le nombre de procès. Heureusement, la plupart du temps, des solutions sont trouvées sans passer par le tribunal. Le conseil que donne l’Unidec à ses adhérents, c’est de payer quand ils le peuvent les sommes réclamées par le client, de chercher le compromis. »
Droit des consommateurs
Lorsqu’un élève est en litige avec son établissement de conduite il s’oriente, souvent avec l’appui de ses parents, vers une association de consommateurs pour connaître ses droits et les faire valoir. À Grenoble, en 2009, une quinzaine d’auto-école avait été assignée en justice pour des clauses dites abusives. Leur était notamment reproché le paiement de l’intégralité du forfait, en une seule fois et avant l’exécution des prestations. Un procès qui avait en tout cas fait mal à la profession en Isère. C’est l’UFC Que Choisir de Grenoble qui, à l’époque, s’était occupée du dossier. Pierre Vernet, président de cette antenne locale, précise que « l’UFC ne traite que des dossiers à titre individuel. En coopération avec un cabinet d’avocats, nous avons beaucoup travaillé sur les clauses abusives dans les contrats d’auto-école ». Ce genre d’expérience a peut-être motivé les auto-écoles à revoir leurs contrats et à être particulièrement vigilantes sur leur contenu (voir l’article page 32). Si certaines antennes de l’UFC Que Choisir peuvent parfois mettre la pression aux auto-écoles en négociant directement auprès d’elles, Pierre Vernet assure que ce n’est pas dans ses habitudes. « On ne fait pas de travail de médiation. Parfois, s’il y a vraiment des anomalies, nous envoyons un courrier mais c’est tout. Le monde des entreprises est devenu difficile, et on les comprend. »
Le Code de la consommation précise que les clauses abusives d’un contrat sont celles qui « créent un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties ». Aucune indemnisation ne peut être versée sans faute contractuelle. D’où l’intérêt de bien soigner son contrat ! Et de prendre conseil auprès des personnes compétentes : avocats, syndicats, assurances… Pour éviter que vos litiges aillent jusqu’au procès.
Lucas Lallemand
